L’aereo viene dirottato e ricevono un sms dall’azienda che li invita ad arrangiarsi: il viaggio da incubo di due trentini

Un viaggio all’estero si trasforma in un incubo per una coppia di trentini che, dopo una vacanza ad Amburgo, domenica 20 ottobre è volata prima in un piccolo aeroporto tedesco, per decisione della compagnia aerea, poi ha dovuto cavarsela da sola per tornare a casa. «Rayanair? No grazie» ad affermarlo è il fotografo trentino Luca Chistè, reduce dalla brutta esperienza vissuta. «Ciascuno si misura sulle proprie esperienze – prosegue Chistè -. La nostra, con questa compagnia, è stata a dir poco drammatica. Credo sia bene lo si sappia».
Il racconto
Il fotografo trentino e la moglie erano infatti tra i passeggeri il cui volo è stato dirottato su un altro aeroporto, pare per un «guasto ai radar» come ha affermato lui stesso. «Io e Paola, facciamo parte di coloro che, nella giornata di domenica, si sono visti dirottare, come molti altri percorsi, il volo Rayanair da Amburgo a Bergamo a causa di un guasto ai radar che ha interessato tutto il nord-ovest del paese. Il velivolo, diretto a Bergamo, è stato fatto atterrare al Menningen Airport in Germania, che dista ca. 1h e 20’, in macchina, da Monaco. Ryanair, dopo una sosta all’aeroporto, ha sbarcato tutti i passeggeri, chiedendo loro di portare con sé il proprio bagaglio. In un sostanziale vuoto di informazioni e senza qualunque assistenza a terra, centinaia di persone si sono trovate stipate in una sala d’imbarco esigua (Menningem è un piccolo aeroporto), con la promessa di un pullman che avrebbe riportato i passeggeri a Bergamo».
Le speranza di tornare in Italia in breve tempo, si sono sciolte come neve al sole. «Con il trascorrere delle ore, si è poi appreso che non ci sarebbe stato nessun pullman. Contestualmente al diffondersi di un’informazione del tutto informale, ovvero in un vuoto di assistenza assoluto, i clienti Rayanair del volo, si sono visti recapitare un sms con delle dichiarazioni a dir poco sconcertanti e, comunque, completamente false, con l’invito a voler “provvedere da sé” al rientro in Italia, inviando al link di contatto i “ragionevoli costi” sostenuti».
Appresa la notizia, il panico si è diffuso tra i viaggiatori. «Chi si accaparrava i posti, con i prezzi che salivano contestualmente all’esaurirsi delle prenotazioni, per Flixibus con destinazione Lampugnano di Milano o altre improbabili destinazioni – spiega Chistè -. In queste circostanze, la differenza, spesso, la fa la solidarietà fra le persone. Noi abbiamo avuto la fortuna di incontrare Thomas Pichler e sua moglie, Monica, persone squisite dell’Alto Adige, conosciute in questa circostanza e con le quali abbiamo affrontato tutte le difficoltà del momento e vissuto l’odissea del rientro».
Una prima soluzione, le due coppie sono riuscite a trovare quattro posti su un pullman diretto a Monaco e poi un posto dove trascorrere la notte. «Con una certa fortuna, siamo riusciti a prenotare i quattro posti, degli ultimi cinque rimasti, su un pullman che sarebbe partito dall’aeroporto (che tra le altre cose chiude, indipendentemente da tutto, alle 22:30-23:00. Cioè, un aeroporto, con un’emergenza internazionale, che chiude!) per Monaco – racconta ancora Chistè -. Grazie alle abilità logistiche di Paola e di Monica, abbiamo trovato un hotel a Monaco, dove siamo arrivati dopo la mezzanotte». Un altro caso di fortuna dell’ultima ora, ha fatto sì che le due coppie trovassero un autobus per rientrare in Italia. «Sempre con la stessa fortuna, ma ignoriamo cosa sia successo agli altri passeggeri, abbiamo trovato un pullman Flixibus da Monaco, che ci avrebbe portati all’indomani mattina, fino a Bolzano, dove una macchina, messa gentilmente a disposizione dal papà di Monica, ci avrebbe infine permesso di ritornare a Bergamo a ritirare le macchine che, entrambe le nostre coppie, avevano lasciato parcheggiato in aeroporto – spiega ancora il fotografo trentino -. Quindi, l’inspettato viaggio di rientro, è stato Amburgo-Menningem-Monaco-Bolzano-Bergamo.
Tempo di ritardo, con tutte le conseguenze sugli impegni professionali di ciascuno di noi, 24 ore esatte. Siamo arrivati a casa verso le 19 del giorno dopo».
Un’esperienza che mai avrebbero immaginato di vivere questa coppia di trentini quando è partita per Amburgo e che, seppure li abbia portati a conoscere altre persone, ha lasciato l’amaro in bocca. E Chistè ha tratto le sue considerazioni sulle conseguenze date da questa esperienza. Oltre a quelle positive, date dagli incontri, il fotografo trentino ne ha snocciolate: «Alcune molto gravi: la totale, gravissima assenza di un servizio di assistenza a terra da parte di Rayanari, che ha letteralmente “scaricato” i propri clienti ed ha trasferito loro la completa responsabilità di completare con le proprie “risorse” il viaggio di rientro. Cittadini italiani che, a causa di un guasto, sono stati lasciati completamente senza supporto a terra, senza informazioni affidabili e corrette, completamente in balia si sé stessi. Segnalo che fra i passeggeri c’erano delle persone anziane e dei minori non accompagnati, completamente nel “panico”. Una ragazza, di cui abbiamo poi purtroppo perse le tracce, in lacrime, ci aveva detto: ”Io ho sedici anni, mi aspettano a Bergamo, sono anche senza soldi sulla carta prepagata…”. Nella confusione generatasi dopo la notizia del sms, l’ho anche cercata, ma ahimè, non sono più riuscito a trovarla. Gravissimo anche il fatto che, a prescindere da tutto, un aeroporto, in piena crisi sui voli internazionali, chiuda comunque, con un’emergenza in corso. Non parliamo ovviamente del vulnus tecnico, lato trasporti, sul guasto agli impianti radar, la cui evidenza si somma ad una serie di accadimenti recenti, sullo stato dei servizi dei trasporti nel nostro Paese che definire “inquietante”, è un edulcorato eufemismo (gomme esplose, chiodi, guasti ai radar…). Un’emergenza, lo preciso per massima onestà e per evitare speculazioni di qualsiasi genere, è sempre possibile (posto che ne va compresa la genesi, per capire quali rimedi o procedure devono essere agite per evitare che si ripeta in futuro), ma ciò che è completamente incaccettabile e che vale azioni anche precise verso rayanair, è il “vuoto pneumatico” di assistenza ai passeggeri di un volo internazionale, sbarcati e abbandonati al loro “destino”. Questo, è gravissimo e inaccettabile. Anche per le responsabilità oggettive verso anziani e minori».
È chiaro che lo sfogo del trentino sia dovuto al “trattamento” riservato a lui e ai suoi compagni di viaggio, parlando di «totale assenza di assistenza a terra, con un servizio informativo, comunicazioni di indirizzo e offerta di strategie alternative per completare il viaggio di rientro e adeguate alle circostanze.
“Liquidare” i propri clienti con un SMS, peraltro contenente informazioni false e palesemente infondate, è un atto gravissimo, che “spezza” qualsiasi rapporto di fiducia fra clienti e servizi di customer care. Una sconfitta profonda per chi parla, inopinatamente e per slogan, di “qualità dei servizi”.
E posso dirlo con il conforto di un’esperienza professionale condotta in questo campo per oltre 30 anni della mia vita lavorativa.